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カスタマートランスフォーメーション コンサルティング事例 | PwC Japanグループ

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View All Results カスタマートランスフォーメーション コンサルティング事例 Copy link Link copied to clipboard 事例一覧 運輸企業へのモバイル決済サービスローンチ支援 製造業向けCX向上を目指したCDP構築とグローバル展開支援 グローバル製造業における販売代理店向けCRMテンプレート構築による営業業務の標準化 顧客接点強化・生産性向上に向けた営業業務の標準化および顧客基盤（CRM）構築・データ活用方針策定支援（製造業） 運輸企業へのモバイル決済サービスローンチ支援 業界・クライアントの課題 本クライアントは、自社開発のモバイル決済サービスを通じた顧客との接点強化を検討していました。この新規サービスは自社とは異なる業界への参入を志向したものであり、異業界参入のハードルがあったほか、サービスローンチに向けては収益モデル、販促、アプリのUI／機能、セキュリティ、業務運用プロセスの策定、複雑なマルチベンダー環境での開発など、多くのアジェンダに短期間で取り組む必要がありました。

PwCのアプローチ PwCは、運輸業界、金融業界、カスタマーリレーション、サイバーセキュリティおよびITの専門家からなる組織横断のチーム体制を組成し、業界の垣根を超えた新規サービスローンチに向けた支援を、幅広い専門性をもとに行いました。

以下は、具体的な提供ソリューションです。

事業戦略策定に関するケイパビリティをベースに、業界への知見を有する専門家が、業界特有のビジネスモデルを十分に考慮した上で、収支の採算性を検討 B2C市場におけるマーケティングの知見をベースに、サービスに関する販促計画（デジタル／リアル）を策定し、実行を準備 システム構築に関するケイパビリティをベースに、モバイルアプリ開発特有の考慮すべき点も十分に踏まえた上で要件定義をリード セキュリティ評価に関するケイパビリティをベースに、新サービスにおけるセキュリティ面でのリスク検討やその対応を実施 業務設計、IT運用設計、コンタクトセンター立ち上げに関するケイパビリティをベースに、新サービス提供組織の設計と業務運用プロセス定義を実施 コンプレックスプロジェクトマネジメントに関するケイパビリティをベースに、プロジェクト全体を統合的に管理 業界や各領域に特化したコンサルタントの力を組み合わせることで、戦略の策定から実行支援まで一貫して支援し、サービスローンチを成功裏に導きました。

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製造業向けCX向上を目指したCDP構築とグローバル展開支援 業界・クライアントの課題 顧客理解に基づき、いかにして最適な顧客体験を提供するか――。これは、消費者と購買プロセス上の距離が遠い多くの製造業が抱える重要課題の1つです。本クライアントも、顧客の購買行動（カスタマージャーニー）や深層心理を深く理解し、「個客」に応じた最適なマーケティング施策の展開／改善を模索していました。また、各国の拠点で顧客理解度や展開施策の効果にばらつきがあり、グローバル全体での標準型が確立されていない状況でした。

PwCのアプローチ 上記の課題解決に向けて、3つのアプローチを提案しました。

1. ターゲット拠点の選定＆パイロット活動の推進 クイックな効果創出に向けて、本社とグローバル拠点の営業／マーケティング部門を巻き込み、初めにターゲット拠点を選定しました。そして、その拠点において、顧客調査結果に基づく標準型カスタマージャーニーマップの作成や、それに基づくマーケティング施策を推進しました。その結果、自社のウェブサイト上でのカタログダウンロード数や来店予約数などのオンラインコンバージョン率を向上することができました。

2. 施策の効果測定や意思決定に必要な「グローバル標準ダッシュボード」の構築 施策展開に留まらず、各種施策の効果検証や営業／マーケティング活動推進における重要な意思決定を支えるダッシュボードを構築しました。ダッシュボード上では同拠点におけるコンバージョン率の時系列推移や見込み／優良顧客数の増減などをタイムリーに確認できるため、精度の高い検証と迅速な意思決定につながりました。将来的には、当該ダッシュボードをグローバル展開することで、本社からは各拠点のCX推進状況を横並びで比較することが可能になります。

3. ”CX-Architecture”の構築 上記の施策展開およびダッシュボード構築に必要なシステム機能やデータモデルを”CX-Architecture”として体系化して整理し、その根幹にCDP（Customer Data Platform）を位置付けました。CDPにより購買前から購入後までの顧客行動をデータ起点で把握可能となり、より深い顧客理解につなげることが可能になりました。本クライアントは、このCX-Architectureに基づいて必要なソリューションを選定できるようになり、最適なコスト／期間で必要なシステム／データを構築できるようになりました。

PwCは、本クライアントのビジネスのさらなるグローバル展開に向けて、今後も継続的に支援を行っていきます。

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グローバル製造業における販売代理店向けCRMテンプレート構築による営業業務の標準化 業界・クライアントの課題 近年の種々のクラウドサービスの普及・躍進により、顧客関係管理（CRM：Customer Relationship Management）システムを導入する企業は加速度的に増加しています。クラウドサービスはスクラッチ開発のシステム導入に比べてコストを抑えて手軽に導入できる点が売りですが、その反面、導入の目的や利用ルールが曖昧な状態で導入を進めてしまい、ガバナンスを効かせられずにシステムを上手く活用できないケースが目立ちます。

グローバル企業である本クライアントにおいても、CRMを導入済みではありながら、各国の販売代理店間でシステム機能が共通化されておらず、個別のカスタム開発による機能拡張が進んでしまい、結果として営業業務の標準化が困難な状況となっていました。

PwCのアプローチ グローバル共通のCRMテンプレートを構築し、各国でカスタマイズが進んだCRMから共通テンプレートを使用したグローバルCRMへのリプレイスの推進を支援しました。

まず、本社機能を持つ日本本部が各国の代理店の営業状況を把握することを目的に、グローバル共通となるKPI管理指標を策定し、それに合わせた情報収集を行うためのCRMテンプレートを構築しました。個別のカスタム開発により各国でブラックボックス化していたシステム機能を改め、CRMの標準機能をベースとした構造への見直しを行い、カスタム開発比率を大きく抑制することで、システム全体の可視化と最適化を図りました（各国における商習慣の違いへの対応、税制対応、言語対応などの最低限のカスタマイズのみ実施）。

また、基幹システムとCRMを連携することで、各国の売上実績を正確に把握できるようになりました。これまで売上実績の把握はユーザーの入力に大きく依存していましたが、基幹システムとの連携により、CRM上で各代理店のKPI目標に対する予実の管理を正確に行うことができるようにもなりました。

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顧客接点強化・生産性向上に向けた営業業務の標準化および顧客基盤（CRM）構築・データ活用方針策定支援（製造業） 業界・クライアントの課題 製造業においては、担当者によって営業のスタイルがまちまちで、効果的な営業手法といったナレッジの蓄積や顧客管理の体系化が遅れている企業が少なくありません。本クライアントも標準化された業務プロセスがなく、属人的な営業手法と顧客管理によって営業担当者の生産性にばらつきが生じており、各々の案件の進捗状況もタイムリーに把握できないという課題を持っていました。また、サブユーザー（販売代理店）の管理方法も拠点ごとに異なり、顧客の購買時の行動や理由等の情報も把握できていないことから、マーケットニーズに即した効果的な施策ができない状況に陥っていました。 PwCのアプローチ ①営業業務の標準化、②顧客管理基盤（CRM）の構築、③顧客理解に向けたデータ活用方針の策定、の3つのモジュールに分け、改革の構想策定と特定地域でのトライアル実施をすることで、短期間での改革浸透を実現するアプローチを提案しました。

構想策定では営業現場や関係者へのインタビューから現場が抱える課題を明らかにし、「営業管理／業務・顧客基盤・ユーザー理解の目指す姿」を明らかにしました。特定地域でのトライアルでは、目指す姿の実現性を検証するため、営業課題が大きく、かつ本部の統制が効きやすいエリアをパイロット拠点に選定し、新業務・システムの開発・導入をハンズオンで支援しました。現場の反応を見ながらアジャイル式にシステムのアップデートをすることで、スピーディーな新業務・システムの要件の定義を実現しました。

また、顧客理解に向けたデータ活用業務のパイロット運用も並行して実施し、顧客のニーズを明確化すると共に、さらなるデジタル化に向けて必要なツールの提言を行うなど、クライアントの新たな営業スタイルへの変革を支援しました。

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ディレクター, PwCコンサルティング合同会社

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ディレクター, PwCコンサルティング合同会社

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ディレクター, PwCコンサルティング合同会社

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土井 俊悟

ディレクター, PwCコンサルティング合同会社

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